淺說倉儲公司管理體系建立

舒適度，可能有人要問第三方云倉托管服務，還要打造舒適度這個維度么？以我親身的經歷告訴你，太必要了。我們有很客多客戶，對倉庫并不是非常了解，提到服務想當然的與他接觸比較多的酒店、便利店、賓館相對比，很多人以為倉庫與便利店是一樣的，24小時服務，深更半夜的要來倉庫取貨。客戶不現實的期望恰恰說明產品需要向這個維度打造的需求。注意這里用的是舒適度而不是滿意度。在表品頭表達上這兩者區別意義不大，做產品上，兩者區別就大了去了。滿意度是指客戶的期望值與體驗值兩者之間的匹配度。我們在產品的任何一個維度上努力都是為讓客戶滿意，你如何把他定義為產品的一個維度呢？滿意度由于包含的因素太多，不能做一個獨立的維度去找打造。而舒適度就不一樣了，就是指產服務體驗令客戶感到舒服的程度，你說話輕聲細語就比大吼大叫令人感到舒服，你衣著得體就比破破爛爛讓人感到舒服，你說話文化素養深就比暴粗令人感到舒服。舒適度是一個可以通服務人員儀容儀表、態度、綜合素質來打造的維度。

說完產品維度說云倉公司管理體系打造，特別是電商倉庫，這一點特別重要。倉儲托管服務的載體是倉庫工作流程與倉庫生產管理制度，做產品就是打造生產流程與生產管理制度。流程的管控主要通過系統與設備，如果你設計出一個依靠人來管控的流程那基本就歇菜了。因為供應鏈管理一下連續性非常高的鏈條管理，每個環節都不能出問題，如果光靠人，那基本不可維繼。運行起來會漏洞百出。倉庫生產管制度主要圍繞流程進行設計，做倉儲托管就是按照上面說的五個維度去做流程與倉庫生產管理制度。注意，這里有生產兩個字，就說明你的制度與一般制度不一樣。

既然是打造體系，就不能東一榔頭西一棒槌。倉庫管理制度、流程、客戶服務、系統、安全管理、KPI考核、組織構架等等都要有。而這些都要以產品——倉儲托管為核心。開篇時我們肢解了一下產品該有多么重要，否則，東一下西一下怎么做啊。

在做KPI與組織構架時有幾點要提請大家注意。很多倉庫都是已經運營好十來年了，從來沒有用過考核。薪資結構五花八門，KPI想一步到位比較難，主要是薪資結構不支持，要有過渡方案，要循序漸進。倉庫工作人員的KPI比較難定，定下來還得要考慮到數據采集的可行性，有些指標數據很難采集的到，這個時候要想多種辦法。但不能不做，如果定義它為KPI，那么一定得考核，要不怎么會生產出好產品呢。

組織構架上，主要注意各崗位工作職責設計。蕞重要的是倉庫經理與倉庫文員。倉庫經理的崗位職責好制定，但關鍵是核心日常工作內容難確定。細細數下來倉庫經理有20多項日常事物，有些經理在工作中找不到重點，眉毛胡子一把抓，庫區的投訴越來越多。總公司的職責設定上要注意，很多倉儲公司根本沒有總公司的概念，想做什么壓根兒不知道，很多倉儲經理根本不會做報告。如果你的倉庫是這種情況，那總公司的職責就更必要了。