在數(shù)字化政務(wù)日益普及的背景下，溝通依然是調(diào)解中心與群眾之間高效、直接的重要聯(lián)系渠道。許多調(diào)解中心在開展日常工作的過程中頻繁遭遇未接、被標記、被攔截等問題，嚴重影響了矛盾化解、服務(wù)跟進和群眾響應(yīng)效率。

究其原因，主要是由于辦公座機或手機號碼未進行實名認證展示，導(dǎo)致在居民手機中顯示為“陌生號碼”“騷擾”甚至“廣告推銷”，群眾出于防范心理而選擇拒接或屏蔽。為解決這一問題，推動來電身份規(guī)范化、溝通渠道高效化，調(diào)解中心亟需建立一套統(tǒng)一的號碼認證解決方案。

一、問題現(xiàn)狀：調(diào)解為何被頻繁誤標？

號碼長期未實名展示：群眾無法從來電信息中辨別來電者身份，容易誤判為無關(guān)。

使用歷史遺留號碼：部分號碼曾被他人使用，帶有負面標記歷史。

頻繁集中外呼：調(diào)解中心往往集中時間段進行回訪，容易被系統(tǒng)識別為“高頻外呼”。

用戶誤操作標記：群眾未辨清身份后隨手選擇“標記為騷擾”，造成集體誤判。

這些因素疊加，導(dǎo)致原本服務(wù)群眾的政務(wù)反而被系統(tǒng)誤判、用戶拒接，既損害群眾體驗，也影響工作效率。

二、解決思路：建立統(tǒng)一號碼認證體系

調(diào)解中心可通過引入“統(tǒng)一號碼認證方案”，對轄區(qū)內(nèi)所有調(diào)解工作人員使用的座機、手機號、400等外呼渠道進行系統(tǒng)化認證與管理，解決以下核心問題：

來電統(tǒng)一展示“XX調(diào)解中心”名稱，提升接通率

消除誤標歷史記錄，恢復(fù)號碼信用

規(guī)范調(diào)解熱線使用，形成清晰外呼身份體系

實現(xiàn)不同單位（街道、社區(qū)、司法所）分級管理、統(tǒng)一展示、統(tǒng)一授權(quán)

三、統(tǒng)一認證方案內(nèi)容
1. 號碼匯總與分類

對轄區(qū)內(nèi)調(diào)解相關(guān)單位的所有外呼號碼進行整理，按使用類型（座機/手機）、機構(gòu)隸屬（街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)/司法所）等進行歸類。

2. 集中認證申請

由主管單位統(tǒng)一向認證平臺提交認證申請，材料包含：

單位營業(yè)執(zhí)照或批文

號碼歸屬證明（話費單、開戶協(xié)議等）

法人或負責(zé)人身份證件

統(tǒng)一展示名稱（如“XX調(diào)解中心”“XX司法所”）

LOGO圖標或官方標識（如需展示）

3. 多平臺同步覆蓋

通過服務(wù)商，如智合聚通，實現(xiàn)一次申請，多平臺接入，包括：

邦

泰迪熊移動

騰訊手機管家

榮耀/小米/OPPO等原廠終端數(shù)據(jù)庫

確保認證信息在主流安卓終端上均可展示，全面提升來電識別率。

4. 展示效果統(tǒng)一管理

所有號碼統(tǒng)一展示指定機構(gòu)名稱，后期如有展示名稱更新、號碼替換等，平臺可提供更新入口，方便維護。

四、方案優(yōu)勢

提升接通率：展示**身份信息，讓群眾放心接聽

統(tǒng)一品牌形象：調(diào)解中心來電一致性強，規(guī)范性更高

解決誤標困擾：認證信息可覆蓋原有負面標記

適配多終端：支持多品牌安卓手機展示，廣泛兼容

集中管理高效合規(guī)：批量提交、統(tǒng)一申請、標準流程，便于監(jiān)管與運營

五、適用場景舉例

司法所統(tǒng)一座機和外呼手機號

鎮(zhèn)街調(diào)解室日常矛盾排查回訪

人民調(diào)解員入戶前聯(lián)系居民確認

信訪維穩(wěn)部門多方聯(lián)調(diào)協(xié)作外呼

六、實施建議

建議由各地司法局、街道辦、社會治理部門牽頭，制定調(diào)解系統(tǒng)通信規(guī)范要求，統(tǒng)一部署號碼認證方案，并委托服務(wù)商協(xié)助落地執(zhí)行。可結(jié)合智慧政務(wù)平臺建設(shè)，將來電標記、安全通信、群眾滿意度評估等功能統(tǒng)一納入通信安全管理體系中。

一個被誤標記的，可能意味著一次溝通失敗；一個實名展示的來電，則是調(diào)解中心形象的有力傳遞。建立統(tǒng)一的號碼認證方案，是調(diào)解服務(wù)體系現(xiàn)代化建設(shè)的重要一步，也是群眾工作從“被動接聽”走向“主動響應(yīng)”的有效途徑。

讓來電不再陌生，讓信任從第一聲響鈴開始。